10 juin 2021

7 conseils pour faire réussir la personnalisation d'un site web

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Jaap van Baar
Copropriétaire | WiQhit

Chaque année, la personnalisation est un tâche importante à accomplir par les spécialistes du marketing en ligne. Un site web standard pour chaque visiteur est devenu impensable. La pertinence et la personnalisation assurent une meilleure conversion, nous en sommes convaincus. Mais par où commencer ? Et comment obtenir rapidement des résultats mesurables ? Dans cet article, nous vous donnons 7 conseils.

D'abord, qu'entendons-nous par "personnalisation" ? Je le compare toujours au vendeur dans une boutique. La boutique est la même pour tous les visiteurs, mais le vendeur crée une atmosphère personnelle et vous dit les bonnes choses au bon moment. Il le fait sur la base d'expérience, mais aussi de l'interaction et de l'étape du processus d'achat dans laquelle vous vous trouvez. La probabilité que vous faites un achat est devenue beaucoup plus grande après la conversation avec le vendeur. 

En ligne, nous abandonnons les processus qui fonctionnent si bien dans la vie réelle. Nous faisons tout ce que nous pouvons pour attirer les visiteurs vers la boutique - la boutique en ligne - mais il faut ensuite que quelqu'un se débrouille tout seul. Le risque est que la visite ne soit pas réussie. En répondant de manière adéquate à ce comportement, vous pouvez "diriger" le visiteur vers le but principal : la commande.  

La personnalisation des sites web semble être un projet complexe, long et coûteux. Mais avec les conseils ci-dessous, vous pouvez l'atteindre plus rapidement et en moins de temps. Tout en réduisant les coûts.

Je viens de comparer la personnalisation au visiteur dans la boutique. Mais le client aura une mauvaise expérience si la porte est bloquée. Assurez-vous que les conditions préalables à la conversion sont en place. Votre boutique doit être trouvée, elle doit être conviviale, elle doit être fonctionnelle et elle doit proposer un assortiment de produits attractifs. 

Vous avez une connaissance du processus d'achat de vos visiteurs. Vous pouvez distinguer un certain nombre de phases dans ce processus (vous vous souvenez de AIDA ?). Dans chaque phase, certains arguments correspondent mieux à l'état d'esprit du visiteur. Nous savons par expérience que les personnes au début du parcours client sont sensibles à la preuve sociale, à l'opinion des autres. Les principes de rareté (rupture de stock) font alors peur, mais auront moins d'impact lorsque l'achat est presque terminé.

Begin uit de klantreis

C'est avec une segmentation grossière que nous avons le plus d'impact. Être plus pertinent pour tous vos visiteurs génère plus de commandes que d'être super personnel pour un petit groupe. Surtout si votre site web a une réputation différente de celui d'Amazon ou eBay. Ces entreprises ont un trafic tellement important qu'une segmentation spécifique de la clientèle fournit rapidement des données statistiquement significatives. Dans tous les autres cas, je ne commencerais pas par cette étape.

Maak kleine aanpassingen

Le vendeur ne remodèle pas sa boutique lorsque vous entrez, alors pourquoi le feriez-vous pour votre boutique en ligne ? Avec de petits ajustements vous pouvez faire une grande différence. Un bouton avec un call-to-action, ou un pop-up avec un message pour donner ce coup de pouce supplémentaire vers l'achat. Ne le faites pas trop grand, et n'essayez pas de trop diriger le comportement du visiteur. Il est souvent plus efficace de faire appel au subconscient du client (potentiel).

Lorsque nous créons des expressions personnalisées, nous avons tendance à nous laisser guider par nos propres préférences. Mais nous ne sommes pas nécessairement le groupe cible. Les visiteurs réagissent parfois différemment que prévu. Il faut donc toujours mesurer l'effet des personnalisations et continuer à surveiller les résultats. Ce n'est qu'alors que vous saurez combien de commandes et de ventes supplémentaires vos efforts ont rapporté.

Certaines entreprises consacrent beaucoup de temps et d'argent à la sélection du meilleur outil. Mais ce n'est que dans la pratique que vous saurez si le meilleur outil est également le plus efficace. Un jour sans test est un jour non appris. En attendant trop longtemps, vous manquez l'interaction avec le client sur votre site web. Comme l'outil parfait n'existe pas, choisissez-en un qui vous permettra de démarrer rapidement.

Les personnalisations ne sont pas quelque chose que l'on met en place et que l'on ne regarde plus jamais. J'ai déjà souligné la nécessité des tests. Continuez à surveiller et à évaluer les performances. Il est tout à fait possible que votre message ait plus d'effet au fil du temps. Cela n'est pas une mauvaise chose, à condition que vous continuez à suivre vos actions.

Certains e-commerçants pensent que la personnalisation du site n'est efficace que si votre boutique en ligne compte des dizaines de milliers de visiteurs par mois. D'après mon expérience, même avec moins de trafic et de petits investissements, vous pouvez obtenir un bon résultat. Un site qui répond au comportement du visiteur à un moment donné est par définition plus efficace qu'une boutique en ligne à universelle.

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