De consommateur à client en 3 phases

Précédemment, nous avons donné sept astuces psychologiques pour stimuler les ventes. Lisez notre blog pour en savoir plus sur les principes d'influence de Cialdini. 

Vous pouvez répondre aux différentes phases de consommateur en utilisant le modèle de la hiérarchie des effets, qui a été mis au point par les spécialistes marketing Robert Lavidge et Gary Steiner. Il s'agit d'un modèle marketing qui montre comment un consommateur passe de la méconnaissance d'une marque à la formation d'une attitude à l'égard de cette marque, avant de devenir un véritable client. Le modèle décrit trois phases différentes que vous traversez avec les (nouveaux) visiteurs d'une boutique en ligne, pour les convaincre (inconsciemment) que vous êtes le bon choix.

Phase 1: Sensibilisation

C'est ici que tout commence. Pour vous assurer d'attirer les consommateurs vers votre boutique, il est important qu'ils sachent que votre boutique existe ! Assurez-vous donc votre présence dans certaines catégories de produits. Vous pouvez le faire en augmentant votre visibilité sur Google, par exemple en enregistrant votre propre nom de domaine.

Les informations sont également extrêmement importantes dans cette première phase. Les consommateurs compareront vos produits avec ceux des autres dans la même catégorie de produits. Il est donc nécessaire qu'ils obtiennent autant d'informations (positives) et de connaissances que possible sur votre produit. Veillez à ce que ces informations soient disponibles dans votre boutique en ligne. Pensez à une description courte et claire du produit (taille, poids, couleur, etc.). Courte mais puissante est la conclusion de cette phase ! 

Phase 2: Affection

Durant cette phase, vos clients potentiels commencent à avoir une préférence pour votre produit. Il est important de mettre en avant les préférences émotionnelles de votre produit. Les caractéristiques esthétiques du produit ont un impact émotionnel important. Ces caractéristiques éveillent un certain sentiment chez les clients ; si l'emballage ne les attire pas, la probabilité qu'ils achètent le produit est plus faible. Vous pouvez également appliquer ce principe dans votre boutique. Tenez compte de la disposition et des couleurs de votre boutique et assurez-vous qu'elles correspondent. 

Lorsque la préférence est établie et que les personnes ont envie d'acheter votre produit, il est possible qu'ils envisagent également l'achat d'autres produits (comme dans la phase 1 !). Il est important que votre USP (Unique Selling Point) soit mis en avant. C'est la seule caractéristique qui distingue votre produit de la concurrence. Veillez à ce que cette caractéristique soit clairement indiquée dans votre boutique en ligne afin d'augmenter la probabilité que le client apprécie votre produit plus que celui de la concurrence ! Pour développer cela, vous pouvez prendre en compte les questions suivantes : 

• Selon vous, qu'est-ce qui est unique dans votre entreprise ?
• Quels sont les avantages de votre entreprise ?
• Quelle valeur ajoutée offrez-vous aux clients ?
• A quels besoins du client répondez-vous ? 

Votre promesse peut être exprimée au mieux dans votre slogan. Prenez par exemple le slogan d'eBay : Whatever it is you can get it on eBay (Quoi que vous cherchez, vous pouvez le trouver sur eBay). Cela s'explique par le large éventail de produits qu'ils proposent.

Phase 3: Acheter

Dans la dernière phase, nous essayons de dissiper les doutes que les clients peuvent avoir sur l'achat du produit et nous essayons de transformer ces doutes en actions, c'est-à-dire un achat effectif du produit. Vous pouvez les pousser à faire un pas dans la bonne direction (la vôtre ;)) en distribuant des échantillons gratuits par exemple. Il s'agit également d'une étape importante pour déterminer si le client va rester ou non, ou si il va acheter votre produit ou passer à une autre marque après avoir testé votre échantillon.

Ensuite vient l'étape la plus importante, l'achat ! Pour finaliser ce processus, il est important que l'expérience d'achat soit facile et agréable. Pour augmenter les ventes, il est préférable de rester aussi simple et direct que possible. Il est également avantageux d'offrir plusieurs moyens de paiement, afin que les clients aient le plus de choix possible (le paiement après la livraison est souvent très apprécié !) En outre, les produits doivent être facilement disponibles et les conseils d'utilisation doivent rester simples. Ceci est important parce que les clients qui ont utilisé votre produit (par exemple l'échantillon) pendant un certain temps, savent où ils peuvent le retrouver pour un nouvel achat et comment ils peuvent payer. 

Le but principal est d'encourager les clients à passer par toutes ces phases, pour finalement acheter votre produit ! Comme vous pouvez le constater, de nombreux petits pas et ajustements font une énorme différence au final.